Как бороться с недобросовестными покупателями на Wildberries и Ozon

Продажи на Wildberries и Ozon приносят прибыль, но также сталкивают продавцов с недобросовестными покупателями: ложными возвратами, подменами товара, необоснованными отзывами и даже мошенническими схемами. В этой статье разберем, как защитить свой бизнес на этих маркетплейсах и минимизировать потери.

1. Основные проблемы и способы борьбы

 

🔹 1.1. Ложные возвраты и подмена товара

Проблема:
Покупатели могут заказать товар, а затем:

  • Вернуть испорченный или дешевый аналог (особенно часто с техникой, парфюмерией, брендовой одеждой).
  • Ссылаться на «брак», которого нет, чтобы получить деньги без возврата.

Как бороться на Wildberries и Ozon?

✅ Wildberries:

  • WB чаще встает на сторону покупателя, но можно оспорить возврат через Личный кабинет.
  • Фиксируйте серийные номера, бирки, упаковку перед отправкой на склад.
  • Если товар вернули в другом состоянии, подавайте претензию с доказательствами (фото/видео).

✅ Ozon:

  • Ozon допускает отказ в возврате, если товар был использован или поврежден покупателем.
  • Используйте защитные стикеры и пломбы (особенно для дорогих товаров).
  • Включите видеофиксацию упаковки (если работаете по схеме FBS).

 

🔹 1.2. Необоснованные негативные отзывы

Проблема:
Покупатели ставят 1-2 звезды без причины или из-за личных претензий (например, к доставке, которая не зависит от продавца).

Как бороться?

✅ Wildberries:

  • Отзывы нельзя удалить, но можно публично ответить, объяснив ситуацию.
  • Если отзыв содержит оскорбления или ложь, можно пожаловаться в поддержку.

✅ Ozon:

  • Можно подать жалобу на несправедливый отзыв (если он нарушает правила Ozon).
  • Вежливо предложите покупателю решить проблему до отзыва (например, через чат).

 

🔹 1.3. Мошеннические схемы

Проблема:

  • «Не получил заказ» – хотя трек-номер показывает доставку.
  • «Товар не соответствует описанию» – попытка получить скидку или возврат без причины.

Как бороться?

✅ Wildberries:

  • Если покупатель утверждает, что не получал заказ, но WB отметил доставку – маркетплейс обычно не списывает деньги с продавца.
  • В спорных случаях требуйте доказательства от покупателя (фото, видео).

✅ Ozon:

  • Ozon проверяет историю покупателя – если он часто делает возвраты, шанс отказа возрастает.
  • Если мошенничество подтвердится, можно добавить покупателя в ЧС(через поддержку).

2. Как снизить риски на Wildberries и Ozon

 

📌 2.1. Четкое описание и фото

 

  • Указывайте все недостатки (царапины, особенности цвета).
  • Добавляйте реальные фото (не стоковые).
  • В видеообзорах показывайте габариты, функционал, комплектацию.

 

📌 2.2. Работа с поддержкой

 

Оспаривайте несправедливые возвраты и подавайте жалобу, если покупатель нарушает правила.

📌 2.3. Фильтрация подозрительных заказов

 

  • Отслеживайте покупателей с частыми возвратами (можно вручную или через сервисы аналитики).

 

Вывод

 

Недобросовестные покупатели – часть работы на маркетплейсах, но риски можно снизить:

✔ Фиксируйте состояние товара перед отправкой.
✔ Оспаривайте несправедливые возвраты и отзывы.
✔ Используйте защитные меры (пломбы, видеоупаковку).
✔ Работайте только с проверенными схемами доставки.

Чем больше доказательств у вас будет – тем выше шанс выиграть спор в свою пользу!  🚀

Забирайте бесплатный гайд «Как понизить ДРР на старте»:

>> ЗАБРАТЬ ГАЙД

>> Попробуйте Seerfar совершенно бесплатно первые 3 дня!

Подписывайтесь на наши соц.сети и получите +1 день пробного доступа в подарок:

VK：vk.com/seerfar

Telegram：t.me/seerfar_channel